2024年06月18日
【案情回顧】
某寵物公司經營連鎖品牌寵物店，唐某委托寵物店為其飼養的寵物貓做絕育手術。出院7日后，寵物貓出現嘔吐、拉稀等癥狀，后經檢查患有貓瘟。寵物店無償為該寵物貓提供治療。幾日后，唐某飼養的另一只寵物貓也被傳染貓瘟，治療過程中唐某對寵物店的救治措施、用藥、醫生水平等提出質疑，后該寵物貓治療無效死亡。唐某遂在某生活服務平臺該寵物店頁面下發布評價稱“某品牌寵物店......欺騙消費者，隱瞞病情，蔑視生命……”等差評。
某寵物公司認為上述評價屬于捏造事實的誹謗行為，且使用侮辱性言辭故意貶低其形象，侵害了某寵物公司的名譽權；某生活服務平臺拒不刪除上述言論，放任該言論傳播，亦應承擔侵權責任。遂訴至法院，請求唐某、某生活服務平臺共同承擔刪除評論、賠禮道歉、賠償損失等責任。
唐某辯稱，其發布的言論具有事實依據，其他消費者對寵物店其他連鎖店的評論均涉及寵物貓在寵物店接受服務后感染貓瘟的相關情況；唐某和其他消費者還接受過電視臺的采訪，相關陳述、照片、聊天記錄等材料均可以證明其陳述屬實。
某生活服務平臺辯稱：案涉內容并非平臺發布；經營者對于消費者的負面評價應負有一定的容忍義務，唐某發表的言論不屬侵權；某生活服務平臺開通了投訴渠道，平臺已根據相關證據進行處理，已履行了平臺義務。
【法官釋法】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第6條第二款規定：“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”一般而言，消費者對于商品質量和服務進行評價，是消費者的法定權利，與侵權無涉。提供商品或服務的經營者，對消費者在合理限度內的負面評價應予必要容忍。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權。
本案中，唐某評價所提及的就醫經歷在與寵物店工作人員的聊天記錄中均有記載，具有明確事實基礎；其陳述的醫療環境不好等細節，結合就醫過程中的質疑和寵物貓死亡的結果，有一定事實基礎，某寵物公司未提供相反證據予以反駁。
故綜合考量，唐某的事實陳述均具有一定客觀事實依據，不應認定為捏造事實的誹謗行為。唐某行使消費者權利對某寵物公司服務提出質疑和批評，不應認定為有惡意詆毀的主觀故意。唐某雖在評價中用語較為激烈，但不屬于侮辱性詞匯，亦不存在人身攻擊，結合其經歷來看，并未超過消費者負面評論的合理范圍，某寵物公司作為經營者，在服務嚴重偏離消費者預期的情況下，應對消費者的批評予以理解和容忍，故唐某的言論不應認定為侵權。某生活服務平臺未刪除上述評論，亦無需承擔侵權責任。
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